مبانی نظری و پیشینه برنامه های بهبود مدیریت کیفیت
2 - 1 تاریخچه و سیر تحول نظریه های بهبود کیفیت .............................................................................................. 12
2 - 2 ضرورت کنترل کیفیت ..................................................................................................................................... 12
2 - 2 - 1 نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت ................................................................................................... 14
2 - 3 مکانیزم روش QFD ..................................................................................................................................... 15
2 - 3 - 1 مراحل QFD ...................................................................................................................................... 16
2 - 3 - 2 نتایج تحقیقات در زمینه QFD ............................................................................................................ 17
2 - 4 مدل کانو ........................................................................................................................................................ 17
2 - 5 مکانیزم ISO ................................................................................................................................................ 19
2 - 5 - 1 تاریخچه ISO9000 ........................................................................................................................................ 20
2 - 5 - 2 تعریف استاندارد ISO9000 ........................................................................................................................... 20
2 - 5 - 3 نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000 ................................................................................................................ 21
2 - 6 مکانیزم مدیریت کیفیت ................................................................................................................................ 24
2 - 6 - 1 اصول مدیریت کیفیت ..................................................................................................................................... 25
2 - 6 - 2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت ....................................................................................................................... 26
2 - 7 مکانیزم مدیریت کیفیت جامع ...................................................................................................................... 30
2 - 7 - 1 اصول مدیریت کیفیت جامع ......................................................................................................................... 32
2 - 7 - 2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع ............................................................................................... 34
2 - 8 مدل جایزه کیفیت دمینگ ............................................................................................................................. 40
2 - 9 مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ......................................................................................................... 42
2 - 10 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت .............................................................................................................. 44
2 - 11 فن کیفیت خدمات ..................................................................................................................................... 47
2 - 12 روش جوران .............................................................................................................................................. 49
2 - 13 مدل هزینه یابی فرآیندی ............................................................................................................................ 51
2 - 14 مدل کوه یخ ................................................................................................................................................ 52
2 - 15 روش BSC …......................................................................................................................................... 52
2 - 16 روش تاگوچی ............................................................................................................................................ 54
2 - 17 روش ایشی کاوا .......................................................................................................................................... 55
2 - 18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته ............................................................................................................ 56
2 - 1 تاریخچه و سیر تحول نظریه های بهبود کیفیت
در دهه 1910 بازرسی کیفیت و در سال 1924 کنترل کیفیت متداول شد که این دو رویکرد تحت عنوان رویکرد مبتنی بر بازرسی شناخته می شوند .
در دهه 1950 تضمین کیفیت و در دهه 1980 و همچنین دهه های پس از آن ، ارتقای مستمر کیفیت متداول شد که این دو نیز تحت عنوان رویکرد مبتنی بر پیشگیری شناخته می شوند .
ویژگیهای نظامهای مبتنی بر بازرسی عبارتند از :
تلاشها بعد از تولید محصول یا ارائه خدمت انجام می گیرند .
در بهترین شرایط ممکن کیفیت را نشان نمی دهند بلکه فقدان آن را نشان می دهند .
چنین تلقی می شود که منشأ مشکلات کارکنان هستند نه نظام تولید یا ارائه خدمات .
برای یافتن نقص ، نقشی پلیسی حاکم می شود و کارکنان حالت دفاعی به خود می گیرند .
تلاشی برای یادگیری از مشکلات و پیشگیری از وقوع آنها به عمل نمی آید .
روح همکاری ، اعتماد ، مسئولیت پذیری و خلاقیت از بین می رود و سؤظن ، ملامت و تمایل به کتمان مشکلات حاکم می شود .
در حالیکه ویژگیهای
